Ze noemen ons klanten maar behandelen ons als honden

Verboden woorden voor ambtenaren

Illustratie: Paul Faassen

‘Eigenlijk,’ zegt Duinkerken als hij de parkeergarage indraait, ‘kun je de sociale zekerheid van de afgelopen vijftig jaar in Nederland vergelijken met het systeem in de DDR.’ Nadat in 1989 de muur viel, bleken veel voormalige Oost-Duitsers volgens Duinkerken niet in staat zelf hun problemen op te lossen. Ze waren gewend dat de overheid dat deed. Terwijl men in het gewezen West-Duitsland direct de handen uit de mouwen stak. Aangeleerde hulpeloosheid noemt Duinkerken dat. ‘Een uitkering ontvangen als je geen werk hebt, is natuurlijk ook geen sociale zekerheid. Dat is economische zekerheid. Want wat gebeurt er met je als je tien jaar achter de geraniums zit.’

We steken een plein over, op weg naar het hoofdkantoor van de Dienst Werk en Inkomen, voorheen de Sociale Dienst. De wind blaast in zijn nonchalante pak. Duinkerken (58) is een energieke organisatieadviseur met veel contacten in de Nederlandse ambtenarij. Hij was ooit een van de oprichters van Radar, adviesbureau voor sociale vraagstukken, en maakt nu deel uit van het Gilde Netwerk, een clubje van zelfstandigen dat door het hele land trainingen geeft onder de titel Sturen op zelfsturing, vooral aan sociale diensten. De driedaagse cursus is voortgevloeid uit een gelijknamig rapport dat de nationale Raad voor Werk en Inkomen eind 2010 publiceerde. Gebaseerd op de laatste sociaal-psychologische inzichten, valt er meermaals in te lezen. Duinkerken was een van de auteurs, evenals medecursusleider Peter Wesdorp. Ze schreven paragrafen als ‘De klant achter het stuur’, ‘Het gebeurt tussen de oren’, ‘Verandertaal uitlokken’ en ‘Mislukkingen duiden als leermoment’.

Strenger en zakelijker

Zelfsturing is een spilbegrip geworden bij vrijwel alle gemeentelijke sociale diensten. Ze moeten iets. De bijstandsdiensten zagen hun participatiebudget (om mensen aan het werk te krijgen) slinken van 1,8 miljard euro in 2010 naar 600 miljoen nu. Onderwijl is het aantal bijstandsontvangers de afgelopen twee jaar met elf procent gegroeid naar 402.000 en moeten de gemeenten straks met hetzelfde participatiebudget ook andere inwoners helpen, zoals de verstandelijk of lichamelijk beperkte werknemers van sociale werkplaatsen en de arbeidsgeschikte jonggehandicapten die nu nog onder de Wet Wajong vallen. Gemeenten krijgen met de nieuwe Participatiewet in 2015 meer verantwoordelijkheid, maar ze lopen ook een groter financieel risico. Het betekent dat de poort naar een uitkering strenger zal worden bewaakt, en dat reïntegratie-ambtenaren alleen nog tijd steken in mensen die echt een kans maken op de arbeidsmarkt. En dus ook dat deze werkzoekenden het zoveel mogelijk zelf moeten gaan doen. Zichzelf moeten gaan sturen.

De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen

Tegelijkertijd kun je zelfsturing beschouwen als een manifestatie van wat misschien wel de religie is van de individuele, liberale samenleving: de psychologie. Of meer to the point: de self help. Ook bijstandsgerechtigden kunnen het. Als ze maar willen. Met de juiste gedachten. Met de juiste houding. Just do it.

Al langer zijn de sociale diensten bezig om strenger en zakelijker te worden. ‘Maar werkloosheid als een mindset framen, dat is heel recent,’ zegt Duinkerken in de lift naar de zevende etage waar vandaag de cursus plaatsvindt. Het afgelopen jaar hebben trainers als hij het er druk mee gehad. Dit nieuwe jaar wordt nog drukker. Naar schatting dertig procent van de gemeentelijke sociale diensten onderwerpt hun medewerkers aan trainingen als Sturen op zelfsturing – er zijn naast het Gilde Netwerk meerdere bureaus die dit doen. Het idee van zelfsturing is alomtegenwoordig, maar de gemeenteambtenaren moeten nog wel worden getraind in hoe ze die zelfsturing moeten aanzwengelen.

Een andere school

Het allereerste gesprek dat een nieuwe uitkeringsgerechtigde heeft, de intake, is als een slechtnieuwsgesprek. Regel nummer één bij een slechtnieuwsgesprek: direct beginnen met het slechte nieuws.

In het midden van een U-opstelling van tafels oefent klantmanager Nicole Schouten haar welkomstmonoloog op de verslaggever, die schrikt van haar strengheid en voorwaarden.

Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’

U bent hier omdat U digitaal een aanvraag heeft ingediend voor een bijstandsuitkering, begint ze. Die aanvraag ligt bij collega’s die de rechtmatigheid controleren. Zelf richt ze zich op de doelmatigheid: U moet zo snel mogelijk aan het werk. Ze zal enkele vragen stellen voor een snelle diagnose en de klant zal het gesprek verlaten met ‘werkgerelateerde afspraken’: solliciteren, of als dat nog niet gaat, het maken van een CV of het wegwerken van een belemmering (naar een huisarts gaan bijvoorbeeld). De klant heeft drie weken om dat plan uit te voeren en dient zelf een tweede afspraak te maken waarin de klantmanager beoordeelt of hij zijn plan heeft uitgevoerd. Zo niet, dan volgt mogelijk de eerste maatregel: het korten van de eerste uitkering met dertig procent.

Wij, helpen, samen: verboden

We lopen drie dagen mee met Sturen op zelfsturing, bij drie verschillende teams van ongeveer vijftien medewerkers. Pre-matchers (die de eerste gesprekken voeren met de bijstandsgerechtigden) en matchmakers (die de uitkeringsontvangers als een soort intercedent naar de nieuwe klanten uitzenden). Wat opvalt: niemand maakt wezenlijk bezwaar tegen de vereiste houding. Sommigen vinden dat het nog strenger kan en dat de bijstandsontvangers nog meer eigen verantwoordelijkheid moeten krijgen. Misschien kan het ook niet anders, na zoveel reorganisaties. De huidige medewerkers hebben zelf op deze functies gesolliciteerd. Als er nog medewerkers bestaan die zouden willen vasthouden aan de oude aanpak, dan zijn die allang uit de teams verdwenen.

Enkele levensmotto’s die de ambtenaren op de eerste cursusdag opschreven: ‘Waar een wil is, is een weg.’ ‘Voor niets gaat de zon op.’ ‘Neem je leven in eigen hand.’
Op de vraag wat ze nou eigenlijk doen, geven de werkconsulenten van de gemeente Rotterdam sterk uiteenlopende antwoorden.

‘Ik stoom u klaar voor de arbeidsmarkt,’ zegt Narimane tegen een denkbeeldige klant.
‘Ik?’ vraagt cursusleider Peter Wesdorp.
‘Wij gaan u proberen te helpen om…,’ begint een collega.
‘Als ik helpen hoor,’ corrigeert Wesdorp, ‘dan denk ik dat ik achterover kan leunen.’
‘We gaan kijken wat de mogelijkheden zijn,’ probeert Marieke.
‘We?’

Het zijn de grote zonden. De woorden die bij de reïntegratie-ambtenaren voorin de mond liggen, zijn verboden bij zelfsturing: wij, helpen, samen. Zelfs ‘ik’ moeten ze zien te vermijden. ‘Want het gaat helemaal niet om jou,’ hamert Gejo Duinkerken op de tweede cursusdag. ‘Je moet jezelf er helemaal buiten laten. Het gaat om de klant. Hij moet het doen.’

Bijstandsgerechtigden krijgen, in de ideale situatie, te maken met een motivational interviewer. Met een coach die kan achterhalen wat voor hen van belang is. Hen zo kan prikkelen dat ze er zin in krijgen, in beweging komen. ‘Het moet bij de klant in zijn hoofd gaan schuren, hij moet gaan lopen en positieve taal gaan uitslaan,’ houdt Duinkerken zijn cursisten voor. ‘Nooit vervloeien met mensen en hun problemen.’

‘Zorg ervoor dat je discussie en strijd vermijdt. Je moet de bal steeds bij de klant neerleggen. Wat gaat u daar zelf aan doen?’

De pijn vergroten

Het is de psychologie van de participatiesamenleving, zou je kunnen zeggen. Het is de laatste stap in het afscheid van de verzorgingsstaat. De dominante politieke opvatting is veranderd, de financiering en organisatie van het sociale systeem worden aangepast, en nu moeten de medewerkers zich anders leren opstellen, anders leren praten. Met als beoogde gevolg dat ook denken en doen van bijstandsgerechtigden zich voegen naar het idee dat iedereen zijn lot in eigen handen heeft.

‘Hoe je de dingen verwoordt bepaalt of iemand in standje actie schiet of in standje lijdzaamheid’

Alleen, hoe pas je dat toe op iemand van halverwege de vijftig die de afgelopen jaren talloze malen heeft gesolliciteerd en nog steeds geen baan heeft gevonden? Op iemand die ooit van goede wil was, maar gedesillusioneerd is geraakt?

Dat is een lastige. Maar je kunt er bijvoorbeeld ‘onder’ gaan zitten, oppert Duinkerken. ‘Dus het maakt allemaal niet meer uit?’ Dat zal hem prikkelen. Misschien vertelt hij over zijn kinderen of over zijn partner die belangrijk is voor hem. Er is altijd iets van waarde. Dat moet een werkconsulent aangrijpen.

Pijn of onvrede met de huidige situatie, herhalen de trainers vaak, is een krachtiger drijfveer dan een ideaalbeeld van de toekomst. Dus als je wilt dat iemand werkelijk in beweging komt, moet je de pijn vergroten. ‘Wat je water geeft groeit,’ herhaalt Peter Wesdorp vaak. ‘U zegt dat u het goede voorbeeld wilt geven aan uw kind? Maar wat is zijn voorbeeld als u over twee jaar nog steeds thuis zit?’

‘Je moet draaien aan die knoppen in die hoofden. Uiteindelijk is het allemaal psychologie.’

Manier van ‘framen’

Uiteindelijk is iedere bijstandsontvanger in beweging te krijgen, is de overtuiging van Duinkerken. ‘Als jou dat niet lukt, teken je een brevet van onvermogen.’

Matchmaker Yvonne: ‘Ik heb laatst drie mensen aangebracht bij een werkgever. Maar ze zijn niet aangenomen. Heb je iemand zo ver gekregen, is hij er helemaal klaar voor, wordt hij afgewezen omdat hij te oud is.’
Matchmaker Edith: ‘Ik stuur binnenkort een 51-jarige naar een werkgever. Maar ik hou mijn hart vast.’
Gejo Duinkerken erkent dat bij werkgevers veel vooroordelen leven over bijstandstrekkers. Ook die kant moet psychologisch bewerkt worden.
‘Je manier van framen is belangrijk,’ zegt Peter Wesdorp. ‘Hoe je de dingen verwoordt bepaalt of iemand in standje actie schiet of in standje lijdzaamheid.’
‘Je moet draaien aan die knoppen in die hoofden. Uiteindelijk is het allemaal psychologie.’

Je kunt je afvragen of het gepast is om werkloosheid als een individueel, psychologisch probleem te benaderen, juist in jaren van afnemende werkgelegenheid, veroorzaakt door maatschappelijke, macro-economische factoren. ‘Natuurlijk is in de bijstand verkeren geen psychologie,’ reageert Marco Florijn, de jonge PvdA-wethouder (Werk en Inkomen) onder wiens enthousiaste leiding de cursus Sturen op zelfsturing werd ingevoerd. ‘Maar het is wel van belang om vanuit je eigen kracht te werken, of het nou hoog- of laagconjunctuur is.’

Volgens Florijn is het aanjagen van zelfsturing ‘geen sneue peptalk’ maar ‘een respectvolle benadering waarin de eigen waarden en drijfveren van mensen centraal staan.’ Voorheen dienden medewerkers van Werk en Inkomen targets halen en zetten zij bijstandsgerechtigden in groten getale ‘op traject’: ze moesten dezelfde cursus doen. ‘Het was one size fits all. Daar is het bijstandsbestand veel te divers voor. Je moet vanuit de mensen denken, die zoveel mogelijk hun eigen regie laten voeren.’

Veel oefening

Inmiddels zijn ze in Rotterdam zo enthousiast over zelfsturing en de bijbehorende cursus dat ook medewerkers van andere diensten als Maatschappelijke Ontwikkeling eraan onderworpen zullen worden. Sturen op zelfsturing moet het uitgangspunt worden voor alle ambtenaren die met de Rotterdamse burger in aanraking komen. Eigen trainers van de gemeente hebben de cursus onder hun hoede genomen en moeten ervoor zorgen dat het gedachtegoed van blijvende aard is.

Het is nog te vroeg om in Rotterdam de effecten te kunnen beoordelen, maar alleen al uit de rollenspellen op de laatste cursusdag blijkt hoe weerbarstig de praktijk is. Open vragen stellen, goed luisteren en het verhaal van een bijstandsgerechtigde in eigen woorden samenvatten – los van de vraag of het werkt, is het gewoon heel moeilijk uitvoerbaar. Een andere houding aannemen, anders leren praten, vergt veel oefening.

 

‘Onze gesprekstechnieken zijn makkelijk te snappen maar lastig om uit te voeren,’ zegt Peter Wesdorp. ‘Maar het gaat fout als jullie ook gaan ja-maren.’

Misschien is het individu wel net zo onmaakbaar als de samenleving.
Niettemin zijn de meeste cursisten aardig te spreken over sturen op zelfsturing. ‘Al is dit wel iets waar je de tijd voor moet nemen,’ zegt Edith. ‘En die hebben wij niet.’

Aan het einde van de middag vertelt matchmaker Gerard over een vrouw uit zijn case load. Ze heeft een onmogelijke man die wel eens verdwijnt en om wie ze zich grote zorgen om maakt. Ze loopt bij een psycholoog, lijdt aan slapeloosheid en is de laatste maanden slecht voor rede vatbaar, of speelt dat overtuigend. Ze houdt zich niet aan haar afspraken. Gerard wil haar daarom korten op haar uitkering. ‘Dus morgen heb ik een zelfsturend gesprek met haar.’
Hilariteit in het cursuslokaal. ‘Die gaat huilen,’ zegt een collega. ‘Zeker weten,’ zegt een ander.

Gerard speelt haar op licht hysterische wijze, met een samengeknepen stem, zwaaiende armen en veel misbaar. Ook op haar krijgen de collega’s geen vat. ‘Deze vrouw is helemaal niet zelfstuurbaar!’ roept een van hen.

Hilariteit in het cursuslokaal. ‘Die gaat huilen,’ zegt een collega. ‘Zeker weten,’ zegt een ander.

‘Tegen de vangrail laten aanlopen is ook zelfsturing,’ zegt Wesdorp. ‘Maar frame dat dan wel als haar keuze en confronteer haar daarmee. “Hoe is dat nou voor je?”’

Enkele medewerkers die alleen met voornaam zijn genoemd, hebben om privacyredenen een andere naam gekregen.

Gepubliceerd door:  Vrij Nederland

Marcel van Engelen

Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on Facebook0Share on Tumblr0Share on Google+0Pin on Pinterest0Email this to someonePrint this page

3 Responses to Verboden woorden voor ambtenaren

  • Je zou haast gaan denken dat je als je een uitkering hebt een derderangs burger bent

    • Als ik kijk hoe Leefbaar Rotterdam over ons praat in de gemeenteraadsvergaderingen wordt je in ieder geval door hun zo gezien. Het probleem is dat er veel misvattingen zijn rondom mensen met een uitkering. Het beeld is negatief, ook hier is het weer een kleine groep die het daarin verpest voor de rest. Ik ben de laatste die ontkent dat er geen rotte appels in zitten, ik ken er zelfs meerdere. De overgrote meerderheid wil echter gewoon werken.
      Er is relatief weinig aandacht voor aangezien mensen met een uitkering vaak grote angst hebben zich tegen het beleid te verzetten, 1x een strafkorting betekend voor velen jaren in de schulden.
      Wij hebben ondertussen het bewijs in handen dat de gemeente op alle mogelijke manieren tracht deze strafkortingen op te leggen.

  • Modern Times
    https://www.youtube.com/watch?v=caLVwp3SzN4

    Werkleerbedrijf Eindhoven en Maatwerk.

    C&C (Casemanager&Clientcontact)

    “Duurzame terugkeer in het arbeidsproces is een complexe zaak en blijkt steeds meer het werk van specialisten te zijn. “

    Casus augustus 2015:

    Meneer is 62 jaar, heeft zijn hele leven als communicatiedeskundige gewerkt. Nooit een dag ziek geweest en nog steeds alle dagen actief, ook zonder werk.
    Hij wordt opgeroepen om deel te nemen aan de sollicitatietraining, waar hem geleerd wordt een c.v. te maken, een sollicitatiebrief te schrijven en te netwerken. Ook het thema ‘dress for success’ maakt onderdeel uit van het traject.
    Om in het arbeidsritme te blijven wordt hij geplaats in het Werkleerbedrijf waar productiewerk wordt verricht.
    Zijn casemanager wenst hem veel succes en stempelt meneer tevreden af als
    ACTIEF.
    Vragen ter overweging:
    – Wie houdt hier wie in stand naar jouw mening? De casemanager de client, of omgekeerd? Motiveer je antwoord?
    – Waarom wordt meneer de gelegenheid onthouden om bijvoorbeeld vrijwilligerswerk dat hem past te verrichten ipv stickers te plakken in het Leerwerkbedrijf, denk je? Motiveer je antwoord.
    – Formuleer welke doelstelling naar jouw idee aan dit door client te volgen traject ten grondslag ligt?
    – Denk je dat het effect sorteert? Beargumenteer je antwoord.
    – Heb je tips voor de casemanager die bovenstaande client in zijn portefeuille had?
    – Heb je tips voor de werknemer?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *